「ここが我が社のアピールポイント」ノーマニュアルだからこそ日々進化／スターバックスコーヒージャパン株式会社
スターバックス コーヒーだから味わえる「スターバックス・エクスペリエンス」を五感で感じてもらうことで、人々の日常生活に潤いを与えたい。そのために選ばれた最高級のコーヒー豆、心地よいインテリア、ＢＧＭだけでなく、ノーマニュアルのなかで日々成長するパートナー全員の力がスターバックス コーヒーの成長を支えています。
家庭、職場や学校の間にある、心地よいサードプレイス
私たちスターバックス コーヒーが大切にしているのは、家庭と、職場や学校の間にある第3の場所「サードプレイス」を提供すること。忙しい日常のひと時を一杯のおいしいコーヒーを通して、特別なインスピレーションを感じていただける、そんな空間創りを目指しているのです。
我が社にはこんな言葉があります。“私たちは人々のお腹を満たすためにコーヒーを売っているんじゃない。心を満たすためにコーヒーを売っているんだ”つまり、コーヒーの香りと味、音楽、心地よいソファ、快適なサービス…五感でスターバックス コーヒーでしか味わえない「スターバックス・エクスペリエンス」を感じていただきたい！という願いがこもっています。そのために、最高級のコーヒー豆を使い、座り心地のよいソファやチェア、独自のレーベルから幅広いジャンルの音楽をオリジナル編集したＢＧＭまでをそろえています。しかし、それだけでは「サードプレイス」には成りえません。我が社はその根幹を“People Business”と考え、お客様に対してだけでなく、スタッフ同士のコミュニケーションも重要視しています。これらがうまく機能してこその「サードプレイス」。これは、「従業員すべてをパートナーと呼ぶ」という習慣にも現れています。
マニュアルがないからこその難しさと喜び
スターバックス コーヒーには、なんと、サービスマニュアルがありません。サービスの基本はお客様のニーズを満たすこと。「接する、発見する、対応する」のステップで、パートナー(スタッフ)各自が考え行動することを何より大事にしているからです。すべてのパートナーにはコーチが付き、店舗での教育や研修を行います。パートナーはそこで得たものを下地に、日々スターバックス コーヒーを訪れる何十人、何百人、何千人ものお客様のニーズにこたえるため、自身で考え行動します。マニュアルがない分、難しくはありますが、「いつもありがとう」「この前おすすめしてもらったカスタマイズが美味しかったわ」などなど…お客様から言葉をかけていただいた時の達成感と感動は何にも変え難いものです。パートナーの笑顔や細かな気遣いは、ノーマニュアルだからこその土壌で生まれるんです！
スターバックス コーヒーを、お客様へのサービスを、もっと良くしたいと思うこと、そのために何をするかを考えること。どれもが、「人」にしかできないことです。つまり、パートナーが持つ無限の可能性がスターバックス コーヒーを支えているのです。そして、パートナー全員が日々考え、成長することでスターバックス コーヒーは進化し続けます。